PME Magazine vom 30.04.2008 Patricia Meunier Florence Goffart , 13164 signes Article

Compétences personnelles: Etes-vous un bon négociateur?

Expérience. Intuition. Technique. L’art de négocier s’acquiert en grande partie. Les vrais talents sont rares. Mais le succès s’obtient en réduisant les lacunes. Ne pas confondre bons négociateurs et styles de négociation au moment d’agir.

Négocier, encore négocier, toujours négocier. Ce terme, dont l’acception est en principe exclusivement commerciale, est employé par extension dans tous les domaines. Jusque dans la vie privée, où l’on «négocie» – au sens d’une discussion, d’une tractation – avec son conjoint, ses enfants. «D’accord pour ceci, si tu concèdes cela.» Les enfants excellent d’ailleurs dans cet exercice. Ils veulent une glace, en échange de quoi ils seront sages pendant au moins une heure. L’individu perd-il cette précieuse faculté en grandissant? Hélas oui, car ses parents l’ont bridé avec des reparties définitives du genre: «Peux-tu enfin te taire?» Dans la vie professionnelle, on peut aussi dire que tout est négociation. Il y a les bons négociateurs, les moins bons, les franchement mauvais. Et l’on peut être un professionnel reconnu dans son job sans exceller dans la négociation. Sur le front de la vente et des affaires, mieux vaut être un bon qu’un médiocre négociateur. Et quand les résultats sont difficiles à quantifier, chacun est amené à douter, à se poser la question fatidique: suis-je un bon négociateur? Que me manque-t-il au juste pour l’être? Les principes et qualités de base dans l’art de négocier sont en général connus. La négociation doit être voulue par tous les acteurs en présence. Les parties doivent se sentir au même niveau dans le rapport de force, et souhaiter réellement un accord. L’objectif est en principe de ne léser aucun des participants. Ils doivent obtenir le même degré de satisfaction lorsque l’opération a été finalisée. C’est encore mieux si chacun a l’impression d’avoir gagné davantage que les autres (le «win-win-plus» en quelque sorte). Parmi les formateurs, on estime en général que 70% des négociations échouent parce que l’un des acteurs se sent lésé. Et qui se sent lésé tentera de se rattraper, de se «venger» la fois suivante, ou refusera tout simplement d’entrer en matière. L’art de négocier repose sur l’expérience, l’intuition, et bien entendu la technique. Ce troisième élément est bien plus important qu’on ne le croit souvent. A commencer par la technique d’ensemble. Tous les professionnels et formateurs le disent: la première chose à faire lorsque l’on veut réussir une négociation, c’est de s’y préparer. Jusqu’à 90% du résultat d’une négociation commerciale est déterminé à l’avance. En d’autres termes, tout se joue dans la préparation. Les parties se renseignent, analysent la situation, scénarisent, se projettent sur l’autre. Lors des discussions, il ne reste plus qu’à se concentrer, à s’adapter en fonction de l’objectif. La phase de préparation doit apporter un maximum d’informations sur l’autre. En particulier sur ses motivations, ses moyens, ses ambitions ou encore les comptes qu’il a lui-même à rendre (à sa hiérarchie, son conseil d’administration, ses actionnaires). Se représenter la psychologie de l’autre (ou des autres), comprendre ses besoins. Qu’est-ce que le produit représente pour le client, quel est son facteur temps? Se poser les mêmes questions sur soi-même. Fixer plusieurs stratégies, avoir une ligne, appliquer une procédure. La confiance est aussi un facteur clé. La confiance en soi bien entendu, mais aussi la confiance que l’on porte à ses interlocuteurs. Elle permet de dévoiler rapidement les enjeux. Les meilleures négociations sont celles où l’on joue cartes sur table. Et puis le facteur temps. Avoir le temps et le prendre apparaît souvent comme un avantage. Mais pas forcément. Le temps joue-t-il contre moi, avec moi? Il faut être au clair à ce sujet. Il y a enfin le détachement par rapport à l’importance des enjeux, la maîtrise des émotions, qui peuvent expliquer que l’on est parfois bien meilleur négociateur pour un tiers que pour soi-même. La Suisse romande compte des centaines de formateurs en négociation. Lorsqu’on leur demande à quoi l’on reconnaît un bon négociateur, ils commencent par répondre: «Au résultat!» Basée à La Tour-de-Peilz, la société TACK Training Switzerland (sous l’appellation AMP Training & Coaching Solutions) est l’antenne suisse du groupe britannique TACK, créé en 1948. Et présent aujourd’hui dans plus de 40 pays, avec de grands clients comme Philip Morris, Novartis, Fimenich, Dupont, Bunge, HSBC, Credit Suisse, Unilever, les Nations unies ou Accenture en Suisse. TACK aborde le thème de la négociation sous l’angle de la coopération, non de la compétition. Avec une perspective de long terme sur le maintien d’une bonne relation. Ce sont les «résultats durables» qui déterminent le bon négociateur, expliquent Anna-Maria Pépin-Fährrolfes et Issam Kabbani, partenaires dans la société. Il y a toujours un accord possible. Il faut parfois du temps et de la créativité pour le trouver! ICEBERG. Freud n’a-t-il pas dit que nos cerveaux étaient comme des icebergs? Immergés à 90%. Ce ne sont pas toujours les éléments les plus visibles qui empêchent qu’une négociation aboutisse. Il existe le plus souvent une partie cachée, à décrypter avant de se lancer. Exemple classique: une mère excédée face à ses deux enfants. Ils veulent chacun la même orange. Elle décide de partager le fruit et d’en donner la moitié à chacun. Or, aucun n’est satisfait. Pourquoi? Parce que la fille voulait juste un zeste d’agrume et le garçon le jus de l’orange. Leurs motivations respectives étaient compatibles! Elles auraient pu ressortir là encore dans une phase de préparation.Autre aspect développé par TACK: les styles de négociation. «Nous avons tous un style en quelque sorte «naturel» dans une typologie de quatre. Il s’agit de savoir quand il convient d’utiliser l’un des quatre. Il n’y a pas de bon ou de mauvais style. Le meilleur dépend de l’objectif. D’où la nécessaire flexibilité du négociateur. En d’autres termes, la personne doit commencer par définir son style «naturel» de négociateur. En fonction de cette connaissance, elle adapte son profil selon le cadre ou les stades d’avancement de la négociation. Active également dans des domaines comme la vente, la gestion de vente, la gestion des affaires, le leadership, le développement personnel, la communication ou le service à la clientèle, TACK dispose d’une batterie de tests diversifiés permettant de s’auto-évaluer. Plus précisément, une fois déterminé le style «naturel» et préféré, la personne prend conscience de la nécessité d’adopter un autre style si la situation le requiert. Le test proposé aux pages suivantes énumère 12 situations de négociation différentes. La personne choisit chaque fois l’une des actions évoquées, en s’y projetant. PROFILS. Les choix sont ensuite retranscrits sur quatre colonnes. En fonction des totaux, vous découvrez le type de négociateur que vous êtes «naturellement». C’est votre profil en matière de négociation.Et quand convient-il d’utiliser tel ou tel style? Par exemple le style dit du «gêneur» semble négatif au premier abord. Il est en réalité très utile lorsque l’autre partie vous met sous pression. Quant au «vrai» négociateur, il est le mieux approprié lors des nouvelles situations. «Vous ne pouvez pas toujours être négociateur», insiste Anna-Maria Pépin-Fährrolfes. Il est parfois important de changer de style, de se transformer en gêneur. Ou en comptable, selon les circonstances et les forces en présence. Tout est question de dosage, de bonnes cartes au bon moment! Et, bien entendu, lorsque c’est une délégation qui négocie, de bonne entente et d’excellentes complémentarités d’équipe. ---- Concurrence et confiance rompue Le formateur le plus visible de l'Arc lémanique est intarissable sur le durcissement des méthodes de vente et les différentes formes de mises sous pression. «Un bon négociateur se fait d’abord respecter. En particulier, il ne cède pas tout de suite sur les prix. Le problème, aujourd’hui, c’est que bien des vendeurs à qui on laisse une compétence de négociation de 10% l’épuisent d’entrée. Le bon négociateur n’oublie jamais qu’il s’agit d’un maximum. «Michel Fontana – Séminaires de vente et négociation sur les prix». Avec son imposant panneau et ses drapeaux tape-à-l’œil au bord de l’autoroute A1, le petit immeuble rectangulaire se trouve sur la commune de Mont-sur-Rolle. Michel Fontana l’a fait construire il y a six ans pour y loger ses bureaux. Cet ancien cadre de vente dans différentes sociétés fait de la formation en entreprise depuis vingt-cinq ans, en Suisse ou à l’international. «Je pense que j’ai formé près de 6000 clients jusqu’ici, dit-il.» Dans l’industrie des machines en particulier, mais aussi dans l’automobile, la sous-traitance en général, les banques et assurances, en Suisse ou à l’international. Michel Fontana est intarissable lorsqu’il s’agit de décrire l’évolution redoutable des méthodes de vente, et surtout d’achat au fil des décennies. Au début, les sociétés ou les privés demandaient une offre. La refuser, ou simplement négocier, pouvait paraître humiliant: ça voulait dire que vous n’aviez pas les moyens! Par la suite, les clients ont pris l’habitude de demander plusieurs offres, et de choisir la moins chère. Troisième phase, dans les années 1990. On demande dix offres au moins, en recherchant l’entreprise en difficulté qui est prête à vendre à perte. Et aujourd’hui, on la met encore sous pression pour obtenir davantage. Une technique de plus en plus répandue, surtout dans les centrales d’achat, consiste à affirmer ou à laisser entendre que l’on a en mains des offres encore plus basses. Surtout si ce n’est pas le cas!... Comment faire pour résister à la pression, ne pas céder et, bien entendu, ne jamais vendre à perte? Tout en obtenant l’affaire? Michel Fontana s’est spécialisé dans cette problématique aussi précise que cruciale. «J’ai développé une méthode permettant en particulier de savoir si votre interlocuteur dit vrai, ou alors ment effrontément.» Ne demandez pas au formateur en quoi consiste cette méthode, elle n’est pas encore dans le domaine public. «Je ne fais pas que cela, mais c’est ce que l’on me demande le plus. Surtout en période de durcissement des affaires. Il me semble d’ailleurs que nous nous engageons vers un nouveau palier infernal!» A ses yeux, les très bons vendeurs et négociateurs, dont le talent impressionne et semble naturel, qui se font tout de suite aimer de leurs interlocuteurs, représentent 1 à 2% de la population. 30% peuvent devenir de fort bons négociateurs en valorisant leurs qualités, en acquérant les techniques. 30% peuvent parvenir à un niveau acceptable. ------ Trois questions à Georges Kohlrieser, IMD Lausanne (leadership et comportement organisationnel). Américain, psychologue de formation, auteur d’un ouvrage récent intitulé «Négociations sensibles» (Pearson Village Mondial, 2007), qui vient de recevoir le Prix du meilleur ouvrage économique 2007 (remis par l’Association des dirigeants commerciaux de France). 1 Quelles sont les qualités les plus répandues parmi les bons négociateurs? Je citerais d’abord la capacité à entretenir une relation fondamentalement positive avec l’autre. On le voit dans le langage du corps, le regard direct. S’intéresser à ses interlocuteurs, poser les bonnes questions, montrer sa volonté de coopérer. L’authenticité est également une qualité requise. Le détachement, la froideur ne créent pas de bonnes conditions. La négociation est un processus permettant de créer un lien pour prendre et donner. Il faut aussi montrer que l’on respecte l’autre, en lui laissant par exemple la possibilité de sauver la face. 2 Quelle est la part de l’acquis ? La négociation est un talent qui peut être appris et développé. La recherche montre en fait que l’art de négocier relève à 100% de l’acquis. Et l’apprentissage peut se faire à n’importe quel âge. Pour autant qu’on le souhaite vraiment, que l’on ait de bons modèles, de bons formateurs. Il y a des réflexes ou des comportements à modifier. Beaucoup de gens pensent par exemple qu’on améliore un climat de négociation en parlant davantage. Or, ce n’est pas le cas. 3 Pourquoi a-t-on souvent l’impression qu’il est plus facile de négocier pour les autres que pour soi-même? Notre cerveau est en quelque sorte programmé par l’appartenance à la tribu qui assure notre survie et protection. Dans une certaine mesure, chacun a peur du rejet, du conflit et de la perte de contrôle. Négocier impliquant que l’on s’affirme, que l’on «résiste» et dise «non» à certains éléments avant de prononcer un «oui», le risque de conflit et de rupture du lien existe. Dans une négociation, on ne peut jamais prévoir quelle sera la réaction de l’autre face à la «résistance» qu’on lui oppose, ou face à l’exigence que l’on a. C’est la raison pour laquelle négocier avec succès suppose que l’on soit capable de se gérer soi-même, de connaître et d’affirmer ses besoins, de poser des limites tout en respectant les besoins de l’autre. C’est pourquoi la négociation ou médiation par une tierce personne offre une protection contre la menace d’un conflit entre personnes. Pour certains, affirmer leurs propres besoins peut représenter une limite importante dans la négociation. PME Magazine vous interésse? Pour souscrire un abonnement, cliquez ici.

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