PME Magazine vom 24.02.2010 Véronique Dubois , 7204 signes Article

Au travail aussi, les services sont donnant, donnant!

S'entraider entre collègues fait partie du quotidien. Ce troc répond à des règles dont la première consiste à renvoyer l’ascenseur. Seulement, certains ne font que recevoir en oubliant de donner. Mode d'emploi pour gérer ces inconvénients.

A force de donner sans jamais rien recevoir, l’exaspération monte. Léa, attachée de presse, peut citer au moins 20 personnes auxquelles elle a rendu moult services sans qu’elles lui renvoient l’ascenseur. «Lorsque je demandais de petites choses, par exemple le nom d’un contact, on me répondait à chaque fois qu’on ne savait pas. L'une de ces personnes me disait carrément qu’elle n’avait pas le temps de consulter son agenda pour me trouver un numéro de téléphone! Le plus énervant, c’est que ces gens continuent à me demander des services.» Même agacement pour Julien, président d’une association professionnelle. «J’ai passé une journée à dépêtrer un dossier compliqué pour un confrère. Je l’ai vraiment fait pour rendre service, car je n’avais aucun avantage à tirer de cette histoire. Quand, une ou deux semaines plus tard, j’ai demandé un simple renseignement à ce confrère, il s’est contenté de répondre «je ne sais pas», sans se donner la peine de chercher. Je me suis rappelé alors les efforts que j’avais faits pour lui et je me suis senti abusé.» Hors-jeu. Dans son livre Les Relations durables , le psychothérapeute français Gérard Apfeldorfer résume ainsi la situation: «Entre deux personnes, un don est loin d’être gratuit car il implique l’obligation de rendre. […] L’amabilité, la gentillesse, les petits services que l’on rend n’ont pas de prix. Ils ne s’achètent pas, ils se troquent. […] Il est impossible de se tenir en dehors de ce circuit de l’échange sans encourir le risque d’être socialement hors jeu.» Alors pourquoi certaines personnes sont-elles incapables de renvoyer l’ascenseur? Egoïsme? Indifférence aux autres? Méconnaissance des codes sociaux? Peur d’aliéner sa liberté en étant redevable à quelqu’un? Les raisons sont multiples et chacune d’entre elles joue un rôle, à un niveau différent, dans le mécanisme complexe qui empêche quelqu’un de rendre le service dont il a bénéficié. Comment gérer ces «piranhas des petits services» comme les surnomme Léa? Faut-il arrêter de leur rendre service? Leur faire remarquer leur ingratitude? Les ignorer? Tout dépend de la personnalité de l’ingrat et de ses motivations. S’il s’agit d’un arriviste pur et dur, mieux vaut fermer les portes sans même discuter. «C’est peine perdue, résume Marc, patron d’une importante PME dans le bâtiment. Si on veut progresser, on doit donner. Celui qui n’a pas compris cela n’a aucune chance sur le long terme. Sa nature reprendra toujours le dessus, même si on le lui explique. J’avais rencontré dans le cadre sportif un jeune juriste d’une trentaine d’années. Je lui ai ouvert de nombreuses portes et rendu des tas de services. Il savait se placer et il a vite progressé. Et comme il n’a jamais aidé personne, les gens ont fini par se lasser et par l’exclure. Je l’avais pourtant mis en garde.» Casse-tête. Si l’arriviste se repère facilement, d’autres personnes sont plus ambiguës. Certaines, par exemple, tiennent une véritable comptabilité des services rendus et à rendre. On peut croire que si le concept n’est pas vraiment glamour, il a au moins le mérite d’être clair. Eh bien, non! Exemple. Dans la comptabilité de Paul, ses comptes sont à zéro avec Pierre. Alors que dans celle de Pierre, Paul lui doit encore deux services. Pourquoi ce décalage? Parce que ces comptabilités ne reposent pas sur des critères communs bien définis et acceptés par tous les protagonistes. Non, elles se basent sur des non-dits et une totale subjectivité. Pour compliquer encore les choses, chacun donne – souvent inconsciemment – une valeur à un service qui n’est pas la même pour l’autre personne concernée. Ainsi, ce qui vaut dix pour quelqu’un peut ne valoir que trois pour l’autre! Un vrai casse-tête qui peut vite déboucher sur des malentendus et des rancœurs. Que faire? Rien. Pour Alain, entrepreneur d’une cinquantaine d’années, «l’important est d’accepter que le bilan ne peut pas être parfaitement équilibré. Il faut aussi être conscient que l’autre n’a pas toujours envie de rendre le service qu’il nous doit au moment précis et sur le sujet qui nous convient. Lui en tenir rigueur serait une erreur. Mais si vous rendez toujours des services importants ou délicats à quelqu’un, et que celui-ci s’arrange systématiquement pour ne vous aider que quand il s’agit de petits services faciles et anodins, il y a un vrai problème.» Opportuniste. Comme le rappelle Gérard Apfeldorfer, «la circulation des dons doit aboutir à un équilibre». Et comment le rétablir quand l’un des plateaux de la balance penche depuis longtemps d’un seul côté? Soit en évoquant ouvertement la situation; soit en adoptant envers la personne concernée une attitude semblable à la sienne, c’est-à-dire faire le strict minimum pour ne pas être considéré comme un ingrat. La stratégie de la franchise semble donner quelques résultats, même s’ils restent modestes. Après les grands cris de protestation d’usage, certaines personnes modifient leur comportement. «Parfois les gens sont sincères. Ils n’étaient pas conscients de leur attitude, estime Caroline, 40 ans, responsable marketing. Même si, généralement, leur changement de comportement est opportuniste. Ils sentent qu’ils ont dépassé les limites et préfèrent rectifier le tir pour continuer d’y trouver leur avantage. Et après quelques mois, ils se comportent de nouveau de manière égoïste. Quant à adapter le niveau des services rendus par rapport à ceux de l’autre, j’ai des doutes. C’est une approche beaucoup trop discrète, les gens ne remarquent rien.» C’est peut-être là que réside toute la difficulté. D’un côté, rappeler ouvertement à certains que leur compte débiteur est aussi long que la muraille de Chine, sans prendre le risque d’un suicide social; de l’autre, miser sur la subtilité à grand renfort d’euphémismes, sans passer totalement inaperçu. «J’ai souvent été déçue par des collègues qui ne me renvoyaient pas l’ascenseur, reconnaît Sonia, la quarantaine, juriste dans une banque. Je ne comprenais pas pourquoi. Jusqu’au jour où une collègue m’a ouvert les yeux: je ne demandais pas d’aide. Ou plutôt je le faisais, mais de manière tellement discrète que personne ne comprenait. Maintenant, je dis clairement que je veux qu’on me rende un service, et les autres le font naturellement.» Là encore tout est dans le ton utilisé. Surtout pas de récriminations, même justifiées, et pas de plaintes qui agacent très vite. L’objectif n’est pas d’obtenir un service par pitié, mais un retour sur service rendu à cette personne. La diplomatie est de rigueur, car personne n’aime se voir rappeler une dette. «Je dis «merci» et «s’il te plaît» et ça marche, plaisante Sonia. Parfois, quand les gens font semblant de ne pas comprendre, je leur rappelle gentiment que je les ai aidés par le passé. Généralement, je glisse une phrase du style: tu sais, quand j’avais appelé Untel pour toi, il m’avait dit que tu connaissais M. Dupont. Alors j’ai pensé que tu pourrais le contacter de ma part. Généralement, l’interlocuteur comprend très bien le message!» Et s’il joue le récalcitrant? Alors il faudra poser le panneau «en panne» sur l’ascenseur quand il viendra demander quelque chose. PME Magazine vous interésse? Pour souscrire un abonnement, cliquez ici.

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