Aller au contenu principal
Les touristes sont aujourd'hui à la recherche d'expériences originales ou authentiques, comme un saut en parachute proposé par l'agence Chantal et Max. © DR

Le tourisme contraint de s'adapter au numérique

Les vacanciers modernes sont plus connectés et plus actifs. Une tendance qui pousse les professionnels du secteur à se réinventer pour ne pas disparaître

Souvenez-vous. C’était il n’y a pas si longtemps, vingt ans à peine. En 1995, il fallait avoir des cartes routières pour explorer les recoins de la Suisse. Une visite à Interlaken et c’était l’aventure. Mieux valait ne pas se perdre et, le cas échéant, tomber sur un autochtone sympathique, qui comprenait le français… Une fois arrivé sur place, la visite à l’Office de tourisme était une étape obligatoire. Le personnel réservait le meilleur hôtel de libre avec un téléphone fixe, donnait un plan de la ville en couleur, conseillait un restaurant chaleureux et abordable et fournissait aussi les horaires du musée local et de la fromagerie.

Fermeture d’offices de tourisme

Pour les plus nostalgiques, c’était le bon vieux temps. Pour les autres, c’était la préhistoire. Quoi qu’il en soit, cette ère est définitivement révolue. Aujourd’hui, on prépare son voyage sur internet, on conduit avec un GPS, on réserve sur Booking et on vérifie la qualité des restaurants sur TripAdvisor… Du coup, personne n’a été surpris quand fin septembre, Jürg Schmid, le directeur de Suisse Tourisme, institution nationale qui promeut l’image de la Suisse, annonçait que le nombre d’offices de tourisme allait baisser ces prochaines années. En cause, la numérisation de la société, expliquait-il, qui rend caducs les fameux guichets, au profit des services digitaux. Un nouveau directeur, Martin Nydegger, a été nommé pour lui succéder. Mais le mot d’ordre restera le même: les spécialistes du tourisme doivent s’adapter aux évolutions de la société. Une évidence qui risque de boulever

ser le secteur en profondeur.

La Suisse compte actuellement quelque 350 offices de tourisme. Combien seront encore ouverts dans dix ans? Véronique Kanel, porte-parole de Suisse Tourisme, n’a pas de boule de cristal. «Aujourd’hui, nous sommes dans une situation hybride, explique-t-elle. Les visiteurs se renseignent en majorité d’abord par internet, mais demandent aussi l’assistance d’un office pour réserver un guide et choisir les activités à faire dans la région. A l’avenir, je suis convaincue qu’ils auront toujours besoin de spécialistes, qui concentrent toute la connaissance d’une région et ont les compétences pour proposer des suggestions sur mesure. Reste à savoir si ces experts seront toujours présents dans un office de tourisme ou uniquement virtuellement.»

Vers un «tourisme expérientiel»

Mais pour continuer d’exister, les offices de tourisme devront réorienter leur activité, ce qui nécessitera beaucoup de formations. Car certes, les employés n’auront plus besoin de connaître par cœur tous les hôtels du coin, mais devront disserter sur les bienfaits de la géothermie en Suisse ou dénicher la meilleure balade à faire avec trois enfants…

Plus exigeants, plus critiques, plus autonomes… Telles sont les caractéristiques du nouveau touriste. Les chercheurs le disent tous: les vacanciers veulent optimiser leurs vacances – à l’image de leur vie tout entière. Leurs attentes sont doubles et peuvent aussi paraître contradictoires. D’un côté, ils ont besoin des nouvelles technologies pour rendre leurs découvertes plus efficaces, plus visuelles et plus ludiques. D’un autre côté, ils cherchent une aventure authentique, si possible aux côtés d’autochtones, comme s’ils découvraient le pays en compagnie d’un ami qui les initierait à la fabrication de la fondue, à la chasse au sanglier ou au meilleur coin de forêt pour ramasser les champignons.

Véronique Kanel, porte-parole chez Suisse Tourisme © DR

Des initiatives alliant ces deux aspects existent déjà. Et l

a concurrence est rude. Face aux projets indépendants, les offices de tourisme se montrent proactifs et essaient de rattraper leur retard. Ils ont d’ores et déjà développé, par exemple, des applications interactives qui accompagnent les voyageurs dans la découverte de vignobles vaudois (Vaud: Guide), qui conseillent aux familles les meilleures activités à faire selon les goûts de chacun (Family Trip), ou qui concoctent un week-end romantique à Bâle ou à Saint-Gall (Swiss Mag). Le bulletin des sports d’hiver de Suisse Tourisme, désormais disponible sur les montres connectées, a été téléchargé plus de 400 000 fois depuis son lancement en 2008. Il permet de voir en un clin d’œil les conditions d’enneigement dans 250 stations de ski suisses.

Dans le cas de SwissPeak Resorts, la technologie remplace totalement le professionnel du tourisme. Ces résidences de vacances, dont la première sera inaugurée en décembre à Vercorin, en Valais, sont réservables uniquement en ligne, sur Interhome.ch. Elles comprennent une conciergerie virtuelle: via l’application SwissPeak Experience, le vacancier sélectionne les services dont il a besoin, pour élaborer son séjour à la carte, comme programmer un vol en parapente, une visite œnologique, ou commander un plateau-repas.

Du côté des hôteliers, des innovations existent aussi. Le groupe Starling offre par exemple des smartphones à ses clients le temps de leur séjour. Avec ces appareils, ils peuvent non seulement téléphoner gratuitement dans plus de 30 pays, mais aussi commander un room-service rapidement, et consulter un guide virtuel pour découvrir Genève et Lausanne.

Balade dans la Genève des squats

Mais rien ne remplace la rencontre. Un touriste venu de Chine ou de Grande-Bretagne pour visiter les chutes du Rhin et le Cervin sera curieux de rencontrer les Suisses et de partager un moment ce qui fait leur culture. Dans le jargon des professionnels, cette tendance se nomme le «tourisme expérientiel». La société américaine Airbnb a lancé cette option il y a quelques mois: en plus d’un appartement à Marseille, l’internaute peut réserver un cours de pétanque avec un amateur, qui le fera jouer sous les platanes, un verre de rosé à la main… Dans les grandes capitales, l’offre proposée sur le site est riche et a du succès. Pas en Suisse, où rien n’est encore proposé. Qu’importe: d’autres possibilités existent.

Depuis le début de l’année, Marie-Hélène Grinevald Allenspach, que tout le monde appelle «Marylou», organise régulièrement des visites sur les traces de la Genève des squats. Une époque que cette Genevoise a connue de près, puisqu’elle a occupé plusieurs appartements dans les années 1990. Le dernier squat a fermé ses portes en 2015 et aujourd’hui, les immeubles sont devenus des résidences immobilières cossues ou des bureaux chics. Mais pour Marylou, il est important de donner à voir une autre image de Genève, celle d’une ville résistante. La balade dure environ 2h30 et attire les personnes qui veulent aller au-delà du fameux Jet d’eau ou de l’horloge fleurie. Elle se réserve sur le site geneve-kalvingrad.ch et son prix est libre.

Genève voit émerger également d’autres projets originaux comme celui de Séverine Vulliez, dont le site idgeneve.com est déjà en ligne. Cette guide professionnelle, qui travaille avec l’Office de tourisme de Genève, propose des «Box» touristiques. Celle intitulée «l’âme suisse» comprend un circuit dans les rues pavées, ainsi que la fabrication d’un couteau suisse chez Victorinox. Autre possibilité: en se promenant dans le quartier populaire des Grottes, elle a prévu une escale dans une confiserie artisanale, afin qu’ils apprennent à cuisiner des bonbons. «Les gens ne veulent plus être passifs lorsqu’ils découvrent un endroit, estime-t-elle. Ils veulent ressentir des sensations et des émotions, en plus du contexte historique.» Pour les touristes, c’est un plus. Et pour les artisans aussi, car cela leur offre un complément de revenu, en plus de les faire communiquer sur leur métier et leur pass

ion.

Les gens veulent ressentir des sensations et des émotions.

Séverine Vulliez, guide professionnelle à Genève

Dans la même veine, le site chantaletmax.com s’est lancé tout récemment. Ce couple veut changer l’image «coincée» de Genève et faire vivre aux touristes, mais aussi aux habitants, les expériences les plus originales, comme un tour en ballon. Partout, les idées du même genre fleurissent. Et là non plus, les offices de tourisme ne sont pas en reste. Particulièrement dans le canton de Fribourg, qui a mis en ligne au printemps la plateforme dzin.ch – Dzin signifie les «gens» en patois fribourgeois – sur laquelle des habitants de la région proposent de faire partager leur passion: une balade sous les étoiles, un jeu de piste sur les prisons de Fribourg… Christine Jomini, fleuriste et agricultrice à Payerne, enseigne la fabrication d’un gâteau du cru, fait à base de noisettes. Testée avec succès auprès de ses amis, cette activité est désormais proposée aux touristes.

Isabelle Seghin, botaniste et herboriste, propose des balades à la rencontre de la flore de Châtel-Saint-Denis. En hiver, elles ont lieu avec des petits skis-raquettes. «J’ai commencé à faire cela, car je me suis rendu compte que les gens reconnaissaient mieux les logos de marques de voiture que les feuilles des arbres, raconte-t-elle. Et pourtant, c’est bien la nature qui nous fait vivre, et pas les autos! J’ai envie de transmettre ce que je connais de cette région magnifique.» Cet été, plusieurs groupes se sont inscrits pour ses balades sur Dzin.ch. Les personnes venaient plutôt de la région, car le site n’est pas encore très connu. D’ici à quelques mois, les curieux viendront peut-être de Chine, pour respirer les fleurs suisses…


"Le tourisme doit s'adapter aux évolutions de la société"

Roland Schegg, professeur à la Haute école de gestion & tourisme de la HES-SO Valais, suit de près les nouvelles tendances dans le secteur du tourisme. La digitalisation en est une, et selon lui, ce n’est que le début.

Roland Schegg, professeur de gestion & tourisme à la HES-SO Valais © DR

A quel point les nouvelles technologies imprègnent-elles le tourisme?

Le tourisme doit s’adapter aux évolutions de la société. C’est pourquoi le digital a déjà un grand impact sur la manière de s’informer et de voyager. Aux Etats-Unis, on parle de «silent traveler», dans le sens où le voyageur ne se remarque pas, il est tout à fait autonome. Avec son smartphone, il peut se renseigner sur la destination et effectuer ses réservations tout seul. Il n’a plus besoin d’aller à l’office de tourisme pour prendre des brochures…

Alors, les offices de tourisme ne servent plus à rien?

Il faut qu’ils se réinventent, afin d’être multitâches. En Suisse, de nombreux projets sont en cours, mais cela demande du temps, notamment en termes de formation du personnel. A l’étranger, il existe des initiatives originales. Dans le Jura français, par exemple, l’office de tourisme est aussi itinérant: des employés vont à la rencontre des visiteurs sur des tricycles et leur donnent des conseils. Ailleurs, les bureaux proposent un WiFi en accès gratuit, ce qui séduit les vacanciers qui organisent leur séjour via internet.

Comment les professionnels du tourisme utilisent-ils le numérique?

En ce moment, il y a beaucoup d’innovations avec la réalité augmentée, qui permet au client de visualiser l’endroit où il ira avant de réserver. Dans quelques-unes de ses agences, par exemple, le Club Med a mis à disposition des casques pour que ses clients s’immergent dans ses villages de vacances, comme s’ils y étaient déjà. Des compagnies aériennes utilisent aussi cette technologie pour que le client choisisse le siège qui lui convient le mieux. Certaines régions mettent en ligne des vidéos à 360 degrés, qui mettent en valeur leurs paysages. Et les musées aussi sont nombreux à développer ces outils afin de rendre l’expérience du visiteur plus vivante. Cela va se développer fortement dans les prochaines années.

Mais pourquoi se rendre quelque part si on a déjà tout vu en vidéo?

Quand Skype est sorti, l’inquiétude était la même: les gens vont-ils encore voyager s’ils peuvent se voir gratuitement? La réponse est oui! Ces outils sont complémentaires au voyage et ne le remplacent pas. Les vacances, c’est cher. Alors les personnes aiment les organiser à l’avance et obtenir le maximum de renseignements, afin que leur séjour se passe sans anicroche, soit riche en émotions et en découvertes. Visualiser une descente en canoë avant de la réserver, permet de minimiser les risques.

De nouvelles plateformes comme Airbnb Expériences invitent les voyageurs à suivre des activités proposées par des habitants. Qu’en pensez-vous?

Plusieurs études remarquent en effet que cette tendance est en augmentation. Les consommateurs recherchent une expérience authentique: ils veulent aller à la rencontre de personnes qui ne jouent pas la comédie. Faire du pain de seigle dans le Val d’Anniviers avec de vrais passionnés, aider à la fabrication du gruyère, déguster le vin d’un petit producteur directement dans sa cave… C’est très attirant! Et pour ces Suisses, cela peut représenter un bon complément de revenu. L’agritourisme a un bon potentiel de développement.


A bas les touristes!

Barcelone, Dubrovnik et Venise veulent désormais limiter le flot de visiteurs. La raison? Ils endommagent le patrimoine et font grimper le prix des loyers.

«Tourist, go home!» Depuis quelques mois, les murs de Barcelone se couvrent de graffitis qui enjoignent les touristes à «rentrer chez eux»! Les Catalans sont excédés par le ballet d’autobus qui déversent, jour après jour, des milliers de vacanciers bruyants sur les Ramblas. Ceux-ci sont accusés de salir les monuments, d’envahir la ville espagnole et surtout de saturer le parc immobilier de la ville, dont une bonne partie est consacrée aux logements de vacances, à des prix prohibitifs. Même si les manifestations antitouristes sont le fait de militants radicaux, au sein de la population, le ras-le-bol est réel.

■ L’Espagne n’est pas la seule à connaître la «touristophobie». Dubrovnik, en Croatie, mais aussi Venise, en Italie, ou Berlin, en Allemagne, abritent le même type de mouvement. Tout en soulignant que le tourisme est un élément essentiel de leur économie, les municipalités se mettent peu à peu à comprendre que le tourisme de masse n’est pas forcément un paradis et prennent des mesures afin de préserver ce qui fait leur charme.

■ A Venise, les autorités envisagent de restreindre l’accès à la place Saint-Marc aux heures de pointe. Elles ont déjà instauré des amendes salées pour les personnes qui plongent dans la lagune ou pique-niquent sur la place. Venise, qui compte 24 millions de touristes par an, est d’autant plus touchée qu’elle est menacée par la montée des eaux, un phénomène accentué par les paquebots qui y font escale. A Dubrovnik, les élus ont déjà décidé de limiter leur nombre afin d’alléger quelque peu la circulation au sein des remparts et voudraient autoriser l’entrée de 4000 personnes par jour seulement.

■ Limiter le nombre de touristes n’est pas nouveau. A Grenade, en Andalousie, le nombre de visiteurs est limité chaque jour et il faut réserver très tôt pour pouvoir y accéder. Avec la règle simple du «premier arrivé, premier servi». Une méthode qui pourrait faire florès à Paris, Barcelone ou Amsterdam. Selon l’Organisation mondiale du tourisme, 1,8 milliard de personnes voyageront en 2030, soit près de trois fois plus qu’en 2000.