Faire la bise à une cliente était tout simplement impensable jusque dans les années 1970. La situation a progressivement évolué, et il est vrai qu’aujourd’hui on peut avoir un rapport différent, même s’il reste relativement policé.» Nicolas Leuba, président des garagistes vaudois et membre du comité central de l’Union professionnelle suisse de l’automobile, résume une évolution que tout le monde constate dans les rapports professionnels en Suisse.
Dans le cadre du travail, on ne devrait cependant jamais se sentir obligé d’adopter un comportement social contraire à ses envies et ses convictions. Pour autant, il faut savoir faire preuve d’un minimum de flexibilité. «Pour un premier contact, la poignée de main garde tout son sens, ainsi que le vouvoiement, note Reza Etemad-Sajadi, professeur associé en marketing à l’Ecole hôtelière de Lausanne et chargé de cours à HEC Lausanne. C’est en voyant le client et son comportement que le fournisseur va réaliser à quel point il peut progressivement s’adapter.»
Comment identifier les usages d’un client et s’y conformer? Ne pas aller contre les coutumes et en même temps garder sa personnalité? Pour le professeur, «si le client veut nous faire la bise, c’est très difficile d’imaginer refuser». Mais quand à l’issue d’une réunion où tout le monde s’embrasse, vous ne souhaitez pas faire la bise, «il suffit de tendre la main pour régler le problème, estime Jean-Michel Favier, directeur d’une enseigne de grande distribution dans le sud de la France, où les rapports sociaux sont souvent particulière- ment affectueux. Mais il faut le faire avec sou- rire et chaleur. Il y aura peut-être un moment de surprise si ce sont les habitudes des uns et des autres. Dès l’instant où vous mettez de l’empathie et de la bienveillance dans votre geste, il n’y a pas de raison que cela choque, mais c’est à vous de mettre la distance.»
Le client donne le ton
Le tutoiement aussi est une question sensible. «Le vouvoiement reste de rigueur, par respect mais aussi pour neutraliser les différences d’âge. La seule exception que je tolère pour le tutoiement est avec les fournisseurs étrangers, qui font l’effort de parler notre langue», dit Aurélie Tison, acheteuse au sein du groupe anglais Kingfisher, régulièrement amenée à traiter avec des vendeurs à travers le monde. La relation entre le client et le fournisseur n’est pas neutre.
La clé, c’est la cohérence et l’image que l’entreprise veut véhiculer à l’extérieur.
Et dans ce type de relation, on est parfois prêt à faire des concessions, à accorder des avantages pour obtenir l’affaire. Mais il faut prendre garde que cela reste dans un cadre strictement professionnel. Si l’on y met une dimension personnelle, elle doit rester réciproque. Le client est roi, dit l’adage, et c’est donc lui qui donne le rythme. Le fournisseur, de son côté, doit s’adapter et ne pas se montrer intrusif dans la relation.