Les chiffres donnent le vertige: chaque année, la Suva enregistre environ 500’000 déclarations d’accidents. Le plus grand assureur-accidents de Suisse a largement dématérialisé l’ensemble du processus de traitement des sinistres il y a plus de deux ans. Le projet se nomme smartCare.
Malgré cette décision, un accident n’est pas simplement un accident aux yeux de l’assurance. «Derrière chaque cas, il y a une personne», affirme Daniel Roscher, membre de la direction de la Suva. Aujourd’hui, environ la moitié des cas seraient traités automatiquement. «Pour ces cas simples, la machine reconnaît l’accident selon un ensemble de règles bien définies et le traite de manière autonome jusqu’au versement des indemnités journalières.» L’avantage:«Nous réalisons ainsi un gain d’efficacité que nous pouvons mettre à profit pour conseiller et suivre notre clientèle de manière ciblée.» Ce qui signifie que «nous avons plus de temps à consacrer à la personne elle-même.»
L’humain entre en jeu lorsque la machine a atteint les limites qui lui ont été fixées. «Nos gestionnaires prennent alors en charge le cas et résolvent les problèmes», explique Daniel Roscher. «Nous traitons les cas complexes individuellement», poursuit-il. En outre, la machine ne prend que des décisions positives, jamais de négatives. «Chez nous, c’est exclusivement l’humain qui détient cette compétence.»
Environ 494'000 accidents et maladies professionnelles ont été déclarés par les entreprises assurées auprès de la Suva l'année dernière – à peine plus que l'année précédente. Les accidents du travail et les maladies professionnelles ont augmenté pour atteindre environ 186'000 cas, tandis que les accidents de loisirs ont atteint environ 292'000 cas. Ainsi, 61% de tous les cas signalés se sont produits pendant les loisirs. La Suva, en tant qu'entreprise autonome de droit public, assure environ 135'000 entreprises comptant plus de 2,2 millions de travailleurs contre les conséquences des accidents et des maladies professionnelles.
Daniel Roscher est convaincu que smartCare a amélioré la qualité des décisions prises. Selon lui, auparavant, celles-ci dépendaient par exemple du niveau d’expertise ou même de l’humeur du jour des gestionnaires en charge. «Ce haut degré d’automatisation nous permet d’atteindre un standard élevé et uniforme, la machine prenant des décisions uniquement sur la base des règles établies.»
En outre, smartCare veille à ce que la machine reconnaisse de manière fiable des situations spécifiques et déclenche la procédure adaptée. Par exemple, lors d’une inscription auprès de l’assurance-invalidité (AI). «Auparavant, les gestionnaires laissaient éventuellement une note dans l’agenda pour vérifier l’inscription. Aujourd’hui, c’est la machine qui effectue la vérification, selon les critères exacts saisis dans le système», indique Daniel Roscher.
Désormais avec smartCare, les indemnités journalières sont versées plus rapidement à leurs destinataires. «Dans le cas d’un traitement entièrement automatisé, la durée moyenne entre l’ouverture d’un dossier et le premier versement d’indemnités journalières est de 34,5 jours. Avant la transition, les mêmes opérations prenaient 42,7 jours», souligne Daniel Roscher.
Le projet smartCare n’est pas encore terminé. Daniel Roscher précise que la Suva aspire par exemple à ce que ses systèmes informatiques internes puissent communiquer avec les outils RH de la clientèle. Un développement qui prend du temps, mais les responsables de la Suva ont la conviction que cela se fera de plus en plus souvent à l’avenir.
Daniel Roscher
Daniel Roscher (61 ans) est membre de la direction de la Suva. Il dirige le département de la gestion des sinistres et de la réhabilitation. En outre, il est responsable de l'assurance militaire ainsi que des deux cliniques de réhabilitation de la Suva à Bellikon (AG) et à Sion (VS). Il a étudié l'économie d'entreprise et a obtenu un MBA exécutif à l'Université de Zurich.
