Les banques découvrent les PME suisses (restaurants, salons de coiffure, start-up, etc.). Qui mène la danse?
Nous sommes la plus grande banque commerciale de Suisse, nous nous considérons comme la banque des entrepreneurs.
C'est aussi ce que prétend le Credit Suisse.
Pour les moyennes et grandes entreprises, nous sommes le numéro un. Nous comptons plus de 100 000 clients dans le secteur de la clientèle commerciale.
Par le passé, tous, y compris UBS, ont négligé les petites entreprises.
Nous nous sommes concentrés sur les grandes entreprises, c'est vrai. Par le passé, nous n'avions pas le niveau d'efficacité nécessaire pour assurer un suivi complet des micro-entreprises. L'offre était donc chère. Cela a radicalement changé avec notre nouveau modèle d'encadrement.
Ces entreprises ont besoin de services de base, tels que des petits crédits ou des planifications de succession, le tout rapidement et à un prix avantageux.
Avec l'Instant Credit par exemple, nous proposons une telle offre de base. La digitalisation le permet. C’est ce que nous voulons leur offrir. Et plus encore. Aujourd’hui, nous abordons ces entreprises de manière plus proactive. Nous nous adressons à celles qui ont été créées il y a trois ans et qui ont un compte de trafic des paiements chez nous depuis deux ans.
Celles qui emploient 5 à 10 personnes?
De 5 à 20, avec un chiffre d'affaires allant peut-être jusqu'à 5 millions de francs. Sur les 250 000 entreprises enregistrées comptant plus d'un collaborateur, la plupart sont des micro-entreprises. Nous pouvons désormais leur proposer une large palette de services, avec, au cœur de notre offre, des solutions digitales.
Les petites entreprises sont-elles vraiment équipées pour le digital?
Aujourd'hui, 85% d'entre elles sont à l'aise avec le digital, elles font de l'e-banking depuis longtemps. Nous sommes la seule banque en Suisse à disposer d'une plateforme e-banking dédiée aux petites entreprises. Tous les services de base comme les ouvertures de compte, les opérations de paiement et les cartes de crédit sont entièrement disponibles sous forme digitale. Ensuite, nous proposons un canal supplémentaire pour les opérations en devises étrangères, les garanties bancaires et les petits crédits. Parallèlement, le contact physique avec un conseiller à la clientèle est maintenu: c’est essentiel pour les défis entrepreneuriaux plus complexes comme la stratégie, la succession, etc.
Dans le passé, le prix des services a découragé de nombreuses petites entreprises. Elles veulent une VW, pas une Rolls Royce.
Nous proposons une large gamme de modèles sur mesure. Cela vaut aussi pour le prix. Aujourd'hui, nous segmentons les clients en fonction de leur taille. Demain, le client choisira lui-même les produits et les services selon la complexité de ses besoins, et ceci sur tous les canaux, de façon digitale, à distance ou par voie physique. Le client peut se procurer l'offre de base, ou la VW, comme vous dites. Et s'il veut faire un achat supplémentaire, il peut appeler un conseiller à la clientèle et s'entretenir avec lui.
Dans le passé, les petits clients se sont plaints qu'UBS était trop bureaucratique, trop arrogante aussi.
Autrefois, nous étions une banque plutôt complexe (rires). J'entendais de temps en temps que le contact et les services auraient dû être un peu plus simples. Nous avons entendu ces voix et nous développons ce que notre clientèle souhaite. Nous impliquons régulièrement nos clients dans le développement des produits: leur feedback nous fait avancer. Ces entrepreneurs ont une idée claire de ce qu'ils veulent ou non. Et ils ne veulent pas perdre de temps.
«Nous impliquons régulièrement nos clients dans le développement des produits: leur feedback nous fait avancer.»
L’ouverture rapide d’un compte en fait partie…
Aujourd’hui, il nous faut en moyenne 21 jours pour le faire. Nous avons l’ambition de réduire ce délai à quatre jours, dont trois pour l’inscription au Registre du commerce. Mais c’est la réalité: les petites entreprises veulent des solutions rapides, avantageuses et qui fonctionnent. C'est pourquoi nous lançons à l'automne la nouvelle ligne digitale d'assortiments UBS key4 business, adaptée aux PME suisses. L'application permet de signer des documents d'un simple swipe, de s'identifier via son téléphone portable, 24 heures sur 24. Ensuite, elle permet de signer numériquement et de gérer les signatures numériques d'une entreprise. Aujourd'hui, cela représente un travail énorme. Les documents sont envoyés par la poste, il manque parfois une signature ou une indication de lieu, ce qui entraîne une importante charge de travail supplémentaire. Avec notre nouvelle ligne digitale pour PME, nous économisons du temps et des millions de pages de papier. C’est un gain pour les entrepreneurs et une contribution pour l'environnement.
Et la productivité des conseillers à la clientèle est-elle augmentée?
Absolument, aujourd'hui, un conseiller à la clientèle se rend de Saint-Gall aux Grisons pour rencontrer un client. Si la rencontre se fait à distance, il peut s'entretenir avec cinq clients par jour. Et il reste encore du temps pour approfondir les dossiers.
Le paquet CS Business, qui vise les PME, est actuellement proposé gratuitement pendant un an.
Nous avons commencé très tôt à proposer des offres gratuites. Surtout pour les jeunes entreprises, car le premier contact avec le client est très important. Celui qui fait une bonne expérience ne l'oubliera pas lorsqu'il fera appel à d'autres services, par exemple une entrée en Bourse. En revanche, celui qui fait une mauvaise expérience lors du premier contact ne gardera pas un bon souvenir de cette banque. Notre objectif est d'obtenir le statut de banque principale pour les micro-entreprises. Si l'on dispose déjà de limites de crédit, il est plus facile de faire entrer en jeu d'autres offres telles que des devises étrangères ou des crédits documentaires. Celui qui n'a pas d'attaches ne fait pas d'affaires.
Et quel est l'objectif de votre offensive en faveur des PME? Faire des économies?
Il ne s'agit pas d'économiser, c'est un investissement. Et il s'agit clairement de répondre aux besoins des clients et de gagner des parts de marché. Nous sommes aujourd'hui représentés à 60% chez les grands clients. Si nous voulons continuer à nous développer dans le secteur Entreprises, nous devons progresser auprès des petits clients.
Votre part de marché dans le secteur Entreprises est de 15% en Suisse?
17%, mais nous voulons dépasser les 20%. Grâce à la digitalisation, nous avons maintenant les moyens d'y parvenir. Nous voulons en outre mettre en place un écosystème et discuter avec des partenaires que nous pouvons intégrer afin de rendre notre offre de services encore plus attrayante pour nos clients, par exemple dans le domaine de l'immobilier.
Dans quelle mesure?
La Suisse compte 2,2 millions de bâtiments, qui sont responsables de 24% des émissions de CO2 et de 40% de la consommation d'énergie. Si la Suisse veut atteindre la neutralité carbone d'ici 2050, nous devrons rénover plus de 70 000 bâtiments par an. Nous voulons y apporter notre contribution. Au printemps, nous avons créé une solution durable dédiée pour nos entreprises clientes, avec un conseil global en matière de durabilité et un accès à notre réseau d'experts. Pour cela, nous avons développé un outil qui calcule les besoins de rénovation pour les immeubles de rendement et les subventions qui s'y rapportent. De plus, nous discutons sur le financement de la rénovation.
L'offensive dans le domaine des petits clients n'est-elle pas un défi culturel pour la grande UBS?
En effet. Aujourd’hui, le conseiller à la clientèle sert le client à travers différents services. A l’avenir, l'offre sera beaucoup plus large. Le conseiller restera le chef d'orchestre, mais d'autres experts de différents domaines interviendront, par exemple dans la planification successorale, la gestion de trésorerie ou le trade finance, en fonction des besoins du client.
