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Hajar El Haddaoui est responsable de tous les shops Swisscom de Suisse romande et du Tessin. © EID Hajar©KerenBisaz

«La clé du succès? Des collaborateurs unis autour d’un projet commun basé sur la confiance»

Hajar El Haddaoui, responsable des shops Swisscom en Suisse romande et au Tessin pour les particuliers, n’a pas hésité à bousculer les codes pour gérer ses équipes. Et le succès est là.

Hajar El Haddaoui, Head of Region West & Tessin Sales & Retail Channels chez Swisscom, participera en tant qu’oratrice aux prochaines Rencontres Horizon, qui se tiendront à Crêt-Bérard le 6 février 2020 sur le thème «Oser la confiance: la clé d’une organisation réussie». Pour cette manager à la tête d’une équipe de 420 collaborateurs répartis entre les cantons romands et tessinois, la confiance se vit au quotidien. C’est même la clé de voûte de toute la stratégie qu’elle a mise en place depuis qu’elle a été nommée à ce poste il y a deux ans. Et le moins que l’on puisse dire, c’est que ça fonctionne parfaitement bien puisque sa région dépasse toutes les attentes en termes de résultats et de satisfaction, tant du côté des clients que de celui des collaborateurs. Eclairage.

Hajar El Haddaoui, oser la confiance, c’est plus qu’un concept théorique pour vous, c’est une réalité de tous les jours.
Oui, d’autant plus que je dirige une équipe de plusieurs centaines de personnes dans différents cantons avec des savoir-faire, des cultures, des états d’esprit, des langues, des méthodes de travail très différents. Si j’étais arrivée avec ma casquette de manager, Zurichoise de surcroît, en imposant mon point de vue, je sais que je n’aurais pas gagné la confiance de mes collaborateurs.

La confiance doit s’installer dans les deux sens. Comment avez-vous procédé?
Le manager doit parvenir à s’intégrer, il ne doit pas rester dans sa tour d’ivoire, il doit être au contact de son équipe. Pour y parvenir, il doit gagner la confiance et savoir donner avant de recevoir. Concrètement, j’ai passé énormément de temps à écouter chaque personne de mon équipe, pour comprendre leurs besoins, leurs modes de fonctionnement, leur quotidien. J’ai profité de ces rencontres pour leur exposer mon mode de management, qui n’est pas directif, qui ne cherche pas à montrer comment faire. Ce sont eux les experts, ils connaissent bien mieux leur métier et leurs clients que moi. Au début, cette philosophie les a un peu ébranlés, car ils étaient habitués à travailler différemment. Mais, rapidement, ils ont compris les avantages de travailler ensemble, au sein de chaque équipe mais aussi entre les différentes régions, et ça a très bien marché. De mon côté, j’accorde une grande confiance à mes équipes, car je suis persuadée que la meilleure manière de motiver les gens, c’est de leur permettre de prendre des initiatives et de l’autonomie.

La collaboration, est-ce aussi important que la confiance?
L’une découle de l’autre. Si vous arrivez à créer une communauté, un sentiment d’appartenance, vous avez déjà réalisé une bonne partie du chemin. Quand je suis arrivée, j’ai fait face à de nombreux défis à plusieurs niveaux. Il était donc urgent de créer cet esprit collaboratif pour partager le savoir entre tous, les encourager à s’aider les uns les autres, pour harmoniser les connaissances et les méthodes et augmenter au final les performances.

Tout ça sans jamais réunir ces équipes?
Oui, j’ai sorti les équipes des murs de Swisscom pour une journée au Digital Lab à l’EPFL et d’autres à la Werkstadt à Bienne ou au Postparc à Bern, où nous avons vraiment travaillé sur la collaboration. Ces séances hors murs ont grandement contribué à créer une nouvelle dynamique où chacun travaille avec ses collègues en binôme et fixe lui-même des objectifs pour apporter une expérience positive à la région. Par exemple, améliorer l’expérience client. Si un manager choisit ce thème, il va tester, essayer, se tromper, recommencer, puis trouver des solutions efficientes qu’il se chargera lui-même de transmettre à ses collègues par le biais d’un workshop et en instaurant de nouveaux processus.

Vous avez aussi prouvé par l’exemple vos capacités de mise en situation; racontez-nous.
Oui, un jour, j’ai décidé de réunir mes managers de shops et nous sommes allés ensemble remplacer toute l’équipe d’un magasin pendant un après-midi entier, par surprise. Les employés ont bénéficié d’un congé et nous avons retroussé nos manches pour leur démontrer que nous pouvions être aussi efficaces qu’eux face aux clients. Cette expérience a été fantastique, nous avons gagné le respect des collaborateurs. Ils ont compris que nous pouvions nous mettre à leur place, comprendre leur travail au quotidien, les difficultés qu’ils ont à surmonter. J’ai eu très mal aux pieds à la fin de la journée, mais j’ai beaucoup appris. Et je dois dire que j’ai un respect immense pour le travail accompli chaque jour par nos collaborateurs et nos managers. Une expérience que j’ai d’ailleurs tenu à renouveler par la suite avec plusieurs équipes.

Vos collaborateurs ont-ils un accès direct à la dirigeante que vous êtes?
Oui, je suis très présente dans les shops, dans les formations, dans les séances d’équipe, et c’était nouveau pour eux. Ma plus grande fierté, c’est quand les collaborateurs demandent à me voir, à me parler et m’accueillent avec un grand sourire. Je ne suis pas la cheffe qui vient tout contrôler mais «Hajar qui passe pour soutenir». Aujourd’hui, ils me voient, ils me connaissent. De plus, nous organisons trois boards par an où 32 collaborateurs sont appelés à venir challenger le management sur les objectifs, les décisions, les plans d’actions. Ils ont vraiment voix au chapitre et peuvent nous faire remonter directement les remarques de chacun. Pour moi, c’est vraiment un facteur important de notre réussite. En plus du contact direct avec leur manager, ils savent que ma porte est toujours ouverte et je prends durant l’année des petits-déjeuners sur plusieurs sites avec mes collaborateurs, c’est très important.

Combien de temps vous a-t-il fallu pour vous faire accepter et récolter les fruits de vos efforts en termes de résultats?
Environ une année. C’est assez long mais je sais aujourd’hui que mes collaborateurs sont fiers du changement radical de fonctionnement que nous avons mis en place. Ils ont bien entendu largement contribué à l’instaurer. D’ailleurs, je n’ai jamais douté de la réussite de ces mesures, car j’ai moi-même bénéficié d’une telle philosophie de travail. L’un de mes anciens managers appliquait les mêmes principes, il m’a donné énormément de liberté et c’est un poste où j’ai beaucoup appris et grandi.