1. Employer des vendeurs qualifiés
«La rencontre physique ou téléphonique avec un client est primordiale. Et entre le ’bonjour’ et le ’au revoir’, ce n’est pas du talent, contrairement à ce que beaucoup croient à tort, mais des techniques pour convaincre, vendre et être à l’écoute.» Pour Eric Bertin, expert en techniques de vente et fondateur de Score Management (une société basée au Mont-sur-Lausanne spécialisée dans l’efficacité commerciale), savoir employer des vendeurs qualifiés est un point de base essentiel. L’objectif consiste à nouer une vraie relation commerciale, sincère et de confiance.
«Cette relation doit être gérée de manière proactive par le vendeur. Il doit avoir intégré que ne pas signer un contrat aujourd’hui peut potentiellement lui permettre d’en signer vingt plus tard. Beaucoup trop de vendeurs ont cette faiblesse de vouloir signer coûte que coûte, quitte à céder sur les prix en dévalorisant au passage leur produit ou leur service. Il faut au contraire savoir dire non et parfois proposer un produit différent que celui demandé au départ, en honnêteté avec soi et envers le client.»
2. Entretenir la relation
«Trouver de nouveaux clients exige souvent davantage de temps et d’énergie que de garder les anciens. Mais c’est une erreur de les délaisser, explique Ndeye Lebrun, spécialiste PME chez PwC à Lausanne. Elle conseille d’encourager les déjeuners d’affaires, qui sont des circonstances favorisant des discussions moins policées, plus honnêtes et donc plus fertiles. «Par exemple, on peut fixer dans son agenda un nombre de rendez-vous de ce genre à honorer mensuellement avec ses clients.»
Pour Eric Bertin, «il faut aussi proposer des événements originaux, sincères et qui vous ressemblent, à vos clients habituels mais aussi aux clients potentiels. L’idée est d’aller au-delà du petit cadeau de fin d’année, de la journée portes ouvertes ou de réseautage. Ces moments-là favorisent les interactions informelles permettant de mieux se connaître, ce qui aura un impact formel sur les ventes. Il faut savoir donner pour recevoir.» Le professionnel relève néanmoins qu’il existe des clients toxiques qu’il est préférable de laisser partir en faveur de nouveaux clients avec qui la relation sera plus saine et fluide. «Cela coûte moins cher, que ce soit en matière d’énergie ou d’argent.»
3. Cultiver les feedbacks
«Mon conseil: solliciter un feedback de manière proactive auprès de son client avant de percevoir un éventuel signe de mécontentement, recommande Ndeye Lebrun. En comprenant ce qui participe à sa satisfaction, on peut adapter son offre en conséquence. Même si le client est content, cela permet de déceler potentiellement ce qui lui a manqué pour qu’il reste comblé.»
Un feedback négatif doit aussi être pris avec intérêt et surtout avec calme. «Il ne faut en aucun cas le prendre personnellement ou rentrer dans l’accusation, mais plutôt chercher ensemble comment trouver une solution qui convienne à chacun. Mieux vaut nourrir une discussion positive et constructive en venant avec des solutions.» La communication reste fondamentale pour l’experte de PwC. «Il suffit parfois seulement de faire comprendre ses processus au client pour lever un mécontentement.»
4. Ne pas se reposer sur ses acquis
«Une réelle satisfaction à un instant T ne signifie pas qu’elle durera. Le plus dangereux, ce sont les clients mécontents qui accumulent en silence les arguments pour se passer de vos services.» Le client qui partage son agacement ou son insatisfaction représente en effet l’opportunité de s’améliorer pour une entreprise. Il faut néanmoins être à son écoute rapidement pour éviter qu’il ne propage ses griefs.
«Il est bon de s’interroger ensemble sur ce qui aurait pu être mieux fait. Les clients apprécient et valorisent cette honnêteté. Contrairement à ce que beaucoup craignent à tort, cette transparence ne rime pas avec incompétence. Admettre ses erreurs et ses faiblesses renforce même la relation.» Ndeye Lebrun insiste sur l’importance de tenir sa parole et de communiquer les étapes de travail. «Si l’on réalise que les délais ne pourront pas être tenus, il peut se révéler plus stratégique de le communiquer spontanément au client afin qu’il puisse s’adapter sans se sentir oublié.»
5. Personnaliser le contact client
Eric Bertin insiste sur le fait qu’il est primordial de créer des interactions de qualité avec son client, «non pas pour vendre de plus grandes quantités dans l’absolu, mais pour qu’il soit plus efficace ou mieux servi. Cette capacité à vendre proactivement repose sur la conjonction entre l’expérience que l’on a de son métier et la connaissance fine que l’on a acquise de son client et de ses besoins.»
Le professionnel invite aussi à cultiver dans la mesure du possible le sur-mesure. «Plus le produit ou le service fourni est personnalisé, plus il permettra de fidéliser le client. Non pas seulement parce qu’on a individualisé l’offre, mais parce que l’entreprise devient alors incomparable.» Le spécialiste souligne également l’importance du lien au long terme, ce qui peut passer par de petits gestes, «par exemple en lui transmettant avec sincérité un article le concernant».