Comment bien utiliser chats, emails et visioconférences

Mais dans la rapidité, des détails importants peuvent passer inaperçus, le flot d'informations peut sembler écrasant et l'absence de gestes, de mimiques ou de voix peut conduire à des malentendus. Voici comment utiliser efficacement les chats, les emails et les appels. Et comment améliorer, en même temps, ses relations avec ses collègues et ses responsables.

Traiter les projets en étapes claires, répartir les tâches, échanger des idées: avec des services comme Slack, Teams et Trello, les informations peuvent être envoyées en quelques secondes et l'accès aux données est pratique, que les collègues de travail se trouvent dans le même bureau ou en Australie.

Mais pour une collaboration efficace, de nombreux facteurs jouent un rôle décisif: de la formulation claire des messages à la structure correcte d'un email, en passant par la question de savoir comment fonctionne réellement son interlocuteur.

«La communication a toujours été difficile, même avant l'ère des discussions de groupe et de la visiophonie», explique Peter Rach, formateur en communication. En effet, que ce soit à l'écran ou en face à face, la plupart des gens ont du mal à communiquer directement sur un sujet. Plus on descend dans les niveaux - de l'entretien personnel au chat en passant par les visioconférences - plus on perd d'informations interpersonnelles. Le risque de malentendus augmente donc également.

Un miroir du destinataire

Trouver le bon style dans les messages textuels dépend toujours du destinataire concret, souligne Peter Rach. Il est toujours conseillé de rester formel dans un premier temps, surtout avec des destinataires peu connus, comme les clients. Mais là encore, tout dépend du cas d'espèce. Parfois, ce n'est que petit à petit que l'on s'aperçoit que le client préfère écrire de manière décontractée et tutoyer sans formalité. Il est alors judicieux de répondre dans ce style.

Cela vaut également pour les relations au sein de l'entreprise et entre collègues. «La communication fonctionne alors comme un miroir du destinataire», explique Peter Rach. Il distingue en outre différents types de communication. «Chez les personnes extrêmement structurées et orientées vers un objectif, deux mots dans la ligne d'objet suffisent pour envoyer une information, par exemple 'rendez-vous annulé'.»

Ensuite, il y a des personnes qui apprécient explicitement les relations respectueuses. Ces collègues aiment les petits messages relationnels: «Salutations cordiales», «très volontiers» ou «j'ai été heureux d'avoir de tes nouvelles» en font partie. Pour éviter les malentendus, Peter Rach recommande de lire les messages au moins deux fois.

«Les gens peuvent être sensibles. Cette formulation pourrait-elle être interprétée comme un ton cassant? Créer une atmosphère de travail agréable devrait toujours être l'objectif, recommande-t-il. Si je communique exclusivement de manière brève et concise, cela peut détruire des relations.» Les exceptions à cette règle sont les personnes extrêmement ciblées mentionnées plus haut.

Les différentes générations doivent s'adapter

Comme il est impossible de lire le langage corporel et les expressions faciales dans un texte écrit, Peter Rach estime également que l'utilisation d'emojis et de GIFs est judicieuse. «Ils signalent: Hé, cette phrase est l'expression de ma joie ou de ma critique et j'ai de bonnes intentions à ton égard.» Mais comme pour les messages écrits, il vaut mieux y regarder à deux fois avant d'envoyer le message, afin de s'assurer qu'il n'est pas mal interprété.

Les générations plus âgées communiquent parfois différemment dans les chats que les jeunes générations qui ont grandi avec les emojis et les abréviations en ligne. Pour éviter que le fossé entre les différents styles ne se creuse trop, il est conseillé de s'adapter les uns aux autres.

Mais quel est le bon mode de communication numérique? «Si je transmets rapidement une information au niveau des faits, le canal que je choisis n'a pratiquement aucune importance», explique Nale Lehmann-Willenbrock, directrice du département de psychologie du travail et de l'organisation à l'université de Hambourg. En revanche, s'il s'agit de se concerter avec d'autres ou de trouver un consensus, il est utile de recevoir le plus de signaux sociaux possible.

Globalement, la chercheuse conseille toutefois de limiter la quantité de réunions numériques. Trop de vidéoconférences peuvent surcharger la capacité de concentration des collaborateurs. En revanche, clarifier des questions moins importantes via un chat donne aux collaborateurs la liberté de réagir de manière décalée. Le travail personnel peut ainsi être mieux géré et moins interrompu par des réunions.

La manière de transmettre un message le plus efficacement possible aux collègues est également une question de forme, explique Nale Lehmann-Willenbrock. Les messages longs risquent de ne pas être lus dans leur intégralité. C'est pourquoi il est tout à fait judicieux de commencer par les messages clés ou de les souligner, ainsi que d'écrire un petit résumé au début afin d'attirer l'attention de manière ciblée.

Bulletpoints, mais pas de tirets ou d'astérisques

L'auteur américain de best-sellers et manager Justin Kerr recommande avant tout une chose comme ingrédient central pour un email efficace: les bulletpoints. «Ils aident à trier les pensées, a-t-il expliqué dans une interview. Aucun bulletpoint ne devrait être plus long qu'une phrase: sinon vous dites deux choses ou mettez trop de temps à aller droit au but.»

Pourquoi des bulletpoints et non des tirets ou des astérisques? Selon Justin Kerr, il est très probable que le destinataire ne lise pas l'email dans le même format que celui à partir duquel le message est envoyé. Et le bulletpoint est le seul caractère qui s'affiche de la même manière sur tous les appareils et dans tous les formats.

Avec la pandémie, la communication numérique est devenue subitement presque universelle. Selon Nale Lehmann-Willenbrock, le ton des chats et des canaux est également devenu plus informel. D'une manière générale, le contact dans le chat est surtout influencé par le chef. S'il fait une blague, il ouvre aussi la porte à un climat humoristique.

Si les relations dans les chats de groupe deviennent trop désinvoltes, le cadre doit prendre des contre-mesures, conseille la psychologue. De nombreuses entreprises se fixent désormais elles-mêmes une «nétiquette» dans laquelle elles définissent leurs règles de comportement numérique.

D'autres entreprises, comme le commerçant en ligne Otto, ont même fixé des garde-fous pour le nouveau monde du travail. Chez Otto, Irene Oksinoglu dirige le projet FutureWork, qui vise à améliorer la collaboration entre les collaborateurs, notamment en ce qui concerne l'utilisation d'outils de communication numériques. Quand organiser une conférence sur place, à quoi suffisent les chats et les canaux?

S'orienter grâce à la «matrice de collaboration»

Chez Otto, une «matrice de collaboration» doit fournir une orientation. Échanger des informations, présenter des résultats? Pour cela, la communication virtuelle suffit. S'il s'agit de sujets complexes qui doivent être discutés en équipe, la matrice recommande en outre des réunions dans des salles de conférence. Irene Oksinoglu résume ainsi le guide: «Plus un sujet est complexe et important, plus la communication en face à face s'impose.»

Elle souligne néanmoins qu'en fin de compte, chaque équipe doit décider elle-même de la manière la plus productive de travailler «dans l'intérêt du succès de l'entreprise». Chez Otto, le principal outil de communication est Microsoft Teams. S'il y a un nouveau domaine d'activité complexe, des canaux sont créés, des chats sont utilisés pour les accords directs ou les petits groupes de travail.

Dans les appels vidéo, les collaborateurs sont encouragés à laisser leur caméra allumée dans la mesure du possible et à réagir avec des emojis, par exemple avec un pouce tendu pour l'approbation ou un cœur pour l'estime. Irene Oksinoglu conseille également aux collaborateurs d'utiliser des GIF ou des emojis dans les canaux et les chats afin de renforcer le niveau relationnel entre collègues.

Les cadres devraient toutefois réfléchir à deux fois avant de poster régulièrement des emojis et des images dans un chat: selon une étude de la Coller School of Management à Tel Aviv datant de 2022, les personnes interrogées attribuent plus de pouvoir et d'autorité aux personnes qui communiquent plutôt avec des mots qu'avec des images.